探索问界的用户经营之道和服务价值之钥

行业资讯第一新车 2024-10-08

随着电动化、智能化发展,汽车行业的价值从产品+技术转向以用户为中心的模式,如何给更多用户提供新鲜有趣的服务体验,在整个拥车周期中塑造“始于车但大于车”的多元化生态服务成为了重要课题。基于此,各大品牌纷纷开始探索用户经营之道,从柔性化生产节奏、个性化定制生态,到“不打扰式”服务等等,可谓“百花齐放”。那么,到底如何变革才能做好服务,让用户信赖与自豪,与品牌产生更深度的链接?

从案例来看什么样的服务值得点赞?

9月10日,在华为全场景发布会上,一位问界车主现身分享了一段经历。6月份,家人驾驶着自己的问界M9自驾出行,途径内蒙古时,因为驱赶飞进车内的马蜂,导致误操作翻下落差近5米的山沟。事故发生时,车上人员手机信号全无,车辆安全系统检测到车辆发生碰撞风险,即刻通过强大的车机信号致电用户确认状态,并精准定位车辆所在位置,为后续快速救援提供关键信息,帮助车主和家人及时脱困,重归安全之路。

另一位问界M9的用户于西藏自驾旅行时,在海拔4000多米的高原地区遭遇爆胎,地处荒凉且环境恶劣的高原,面对突如其来的困境,非常无助焦虑。但是在拨通救援热线后,工作人员往返数百公里为其递送备胎,及时解决了燃眉之急。等待救援的过程中,问界也给予了用户无微不至的关怀。由于用户地处偏远,已有几个小时的时间未进食,奔赴现场的工作人员还自发准备饭菜,为他们带去了温暖。

不止是困境救援服务、备胎递送服务,问界还有针对车辆维修时无车可用的出行难题提供的继续旅行服务,全天候、全方位守护用户安心出行。问界的救援热线7*24小时在线,不论昼夜,不论远近,只要用户需要就会迅速响应,给足了每一位用户无忧出行的底气。在口口相传的认可与赞扬中,问界收获了良好的口碑,被赞誉为豪华品牌服务的标杆。问界的成功正是因为抓住用户体验,打破传统服务模式的被动,主动定义服务过程,提供了超越用户预期的全程愉悦体验。而好服务也会被用户感知,带动大众对品牌及企业的认知度、好感度,进而对建设品牌形象起到更加积极的作用。

从用户口碑来看什么样的服务会带来转化?

关于问界,网络上有个流行词叫“野生销售”,意思就是说,很多问界车主自发帮忙推销该车。比如“刘皇叔”于和伟,他拍了问界M9的视频上传到社交媒体,不知情的人都以为他签了代言,但其实他也是受到其他人推荐,真心喜欢这款车。后来,很多知名演员、运动员等各界名流都陆陆续续加入了“野生销售”的行列,推动问界M9的口碑快速破圈。要知道,在2024年度上半年中国市场豪华品牌NPS(品牌净推荐值)排行榜中,问界拿下了第一的好成绩,就连一直以服务至上的蔚来都排在了第二。

那么,为什么问界车主对品牌如此热爱,心甘情愿“为爱发电”?或许很多人会说,这是品牌的广告营销。但其实不然,究其原因是他们真的“上头”,问界在强悍的产品力之外,还以极致的服务体验实现了核心用户的满意,带来了更高的忠诚度、活跃度和留存率,用户的认可与肯定也推动问界持续提升服务水准,做到越来越细腻。基于此,不断向新用户做口碑传播与推荐,然后带来新用户的转化,最终形成完整的闭环。

另外还有一点值得关注的是,问界为喜爱品牌、推介品牌的用户准备了相应的感恩回馈权益,除了积分,还有免费补胎、免费洗车充电、免费保养、OTA优先商推、免费取送车、代驾服务等多项内容,这一系列丰富而周到的权益,在汽车行业中实属罕见,充分彰显了问界对用户的满满诚意与深切关怀。

 

问界是如何做到的?

任何品牌都有自己的服务体系,问界能被高度认可源于其“CARE关爱”服务的高度完善。该服务聚焦四大价值,分别为“用户为中心”(Customer)、主动(Active)、尊重(Respect)以及数字化(E-service),贯穿售前、交付及售后的全链路、全场景,以智慧服务为用户带来了更智能、更直接、更高效的体验。

以主动来说,即更加积极,更有预见性。过去的服务模式往往是“用户提出要求,服务采取行动”。而问界在不打扰的基础上主动关注用户的用车生活,提供主动预见、上门服务、无忧保障等服务项目。

其中,“主动预见”主要是以智能网联能力、大数据云算力及强大的技术实力支撑,为用户提供主动守护服务,时刻关注车辆行车状态,实时守护、提前预警,时刻为用户们的用车生活提供专业服务及贴心关怀。当车辆出现紧急情况时,安全系统会立即发出警示,为车主的安全驾驶保驾护航。问界能够快速精准地进行道路救援,依托的也正是这一点。

“上门服务”则贯穿用户用车的全生命周期,涵盖上门试驾、上门交付、上门取送车等服务项目。“无忧保障”是瞄准了用户的痛点,精准到补能和维修两部分。前者,通过提供详实的充电地图指引、7x24小时V2V补能服务,积分兑换充电费用、家用充电桩年检服务免费等补能服务,为用户带来便捷的同时降低用车成本;后者则是针对意外情况下产生的缺电、道路困境、车辆抛锚等情况提供7X24小时全天候守护承诺,保障用户的出行安全。

事实上,从成立至今,问界一直在践行“全心全意为用户服务”这一点,不断推动智慧服务升级,让用户在多维场景中均能享受透明、高效、优质的智慧服务体验。近期,问界还针对季节与假期出行需求推出了秋季服务活动、国庆补给站等项目,让品牌关爱一路相随。

在今天车市存量竞争的背景下,问界的“CARE关爱”服务形成了更加强大的力量,让用户建立起了情感沉淀,助力品牌口碑的传播与延伸。可以说,我们清晰地看到了问界的商业模式不是以车辆交付为核心利益点,而是以用户为核心来配置资源,让产品破圈、服务破圈、口碑破圈,最终实现销量破圈。

9月,问界共交付新车35560辆,其中,全景智慧旗舰SUV问界M9系列交付15496辆,连续6个月蝉联中国豪华市场50万元以上车型销量冠军,目前累计交付已超10万辆,改写中国高端汽车市场新格局;国民SUV问界新M7系列交付16805辆,上市12个月累计交付新车20万辆,再创中国新能源豪华品牌新纪录。问界品牌量价齐飞,成功打破高端市场的传统格局,正在引领中国汽车品牌向更高价值维度迈进。